Чатботы и их применение (часть 4)

Сегодня завершим цикл постов про чатботов.
Ранее я обещал рассказать об основных «фишках», на которые стоит обратить внимание если вы внедряете у себя чатботов для работы с клиентами.

Один из первых вопросов, который возникает в начале проекта – это то, как именно его позиционировать для клиентов. Должен ли он быть подчеркнуто бездушным (аватарка с роботом и самоопределение как робота) или он должен имитировать поведение оператора, вплоть до пауз различной длины перед ответом клиенту.

Чатботы и их применение (часть 3)

Ранее мы с вами разобрали где обычно размещают чатботов и каких типов они бывают. Сегодня разберем для каких задач предпочтителен тот или иной тип.

Если вы проводите промо-акцию, в рамках которой клиенты могут регистрировать коды для участия в розыгрыше призов, то предпочтительно использовать гибрид из кнопочного и обычного текстового бота. С помощью кнопок клиенты смогут получить ответы на часто задаваемые вопросы. А распознавание текста поможет с обработкой кодов. Наделять его функциями самообучения обычно не требуется – такие компании завершаются гораздо быстрее, чем чатбот с помощью самообучения сможет выдать что-то достойное. Тут предпочтительны качественные первичные настройки.

Чатботы и их применение (часть 2)

 

Мы с вами разобрались где обитают чатботы. Но вопрос о том, какими они бывают – так и остался без ответа.

Итак, представьте, что мы перенеслись в передачу "В мире животных" и дальнейшую часть озвучивает Николай Дроздов. 😉

Чатботы и их применение (часть 1)

До недавнего времени в нашей стране активно развивались 2 направления, в которых применялись чатботы. Это был, в первую очередь, Telegram и в меньшей степени Facebook. Да, вы можете сказать, что в отдельных случаях их можно встретить на официальных сайтах или в приложениях отдельных компаний. Но это все же сейчас скорее исключения, сродни снегу посреди лета (представителям северных регионов иронизировать не надо 😎).

Начиная с 2016 года, количество русскоязычных чатботов росло просто взрывными темпами. Чем это было вызвано? Основным драйвером роста чатбота послужил Telegram, опубликовавший достаточно удобный API, позволявший даже без особых навыков программирования создать своего чатбота. А уж когда появились площадки, давшие возможность создать чатбота вообще без навыков программирования – казалось, что его не создавали разве что только совсем равнодушные к этим технологиям. Признаюсь, это увлечение не обошло и меня – тоже с большим экспериментировал с созданием чатботов.🙂

Автоворонки - действительно ли они работают? (часть 2)

Ни одного комментария о том, что кто-либо готов поставить у себя автоворонку так и не поступило. Это говорит о том, что востребованность их, мягко говоря, сомнительна. 😉

Когда собирался готовить новый пост, мне попались пара очередных шедевров – в одной рекламе утверждалось, что НЕ НУЖНО иметь знаний о маркетинге, достаточно купить систему и буквально за месяц доход увеличится «с 7 000$ до 100 000$». 😁 Мне тут интересно – каких размеров палочкой и по какому месту должна махнуть фея, чтобы такое произошло? 🤔 В другом ролике в машине сидит какой-то мутного вида парень и о чем-то рассказывает. Причем, судя по обилию терминов в речи, он обращается не к обычным клиентам (которые хотели бы узнать простым языком о том, что за чудо-юдо такое он продает), а, как минимум, нобелевским лауреатам. Когда вижу такого рода рекламу, вспоминаю бессмертного Остапа Сулеймана Ибрагима Берта Марию Бендер Бея (он же Остап Бендер, если кто-то вдруг забыл) и его комбинации. И знаете что? Почему-то все сразу встает на свои места.😎

Итак, я обещал рассказать о том, что думаю о таких системах и почему.

Автоворонки - действительно ли они работают? (часть 1)

На этой неделе предлагаю поговорить о том, что сейчас активно предлагают интернете. 😀

Первой темой для обсуждения станут автоворонки.
У меня последнее время активно появляется реклама различных юнцов, которые рассказывают о чудесах своих автоворонок продаж. Вот только нужно купить её, пройти один семинар и все – отдел продаж и отдел маркетинга можно смело разгонять. К чему эти тунеядцы, если есть такая чудесная система? 😉 И внедрить её очень просто – достаточно для настройки нажать несколько кнопок и заплатить за систему всего … (тут ценник обычно несколько отличается в зависимости от их степени жадности и скромности). 😎 И так сладко рассказывают, что они со своей системой уже стали миллионерами, что их клиенты уже тоже вот-вот станут миллионерами (нет, ранее миллиардерами они не были 😁).

Но так ли все хорошо, как они поют в рекламных роликах? Есть ли реальная необходимость во внедрении этих систем? 🤔

Предлагаю вам ответить – насколько вы готовы поставить у себя такое «чудо техники» и почему.

А мое мнение о таких системах и аргументацию о том, почему думаю именно так – традиционно узнаем завтра.😉

Автоматизация процессов в гостинице (часть 3)

Навела же наша сборная шороху. И как в таких условиях вести блог не о футболе… 🤩

В завершение рассказа о проекте автоматизации процессов в гостинице, осталось рассказать о том, что мы сделали с Битрикс24.

Автоматизация процессов в гостинице (часть 2)

Итак, вернемся к нашему проекту по автоматизации процессов в отеле. 😎

Первым делом предстояло решить вопрос с телефонией. Для этого подключили Виртуальную АТС и номер формата 8-800 от МТТ. Почему именно от них? Есть несколько причин. Мы являемся официальным партнером МТТ, и наши клиенты могут бесплатно подключить ВАТС и номер 8-800 (либо городской номер) и более чем на месяц забыть об абонентской плате. Далее, по истечению бесплатного периода, клиент получает постоянную скидку в размере 50% на ВАТС (итого, плата составляет 200 руб./мес), АП за номер 8-800 в размере всего 354 руб./мес и очень выгодную стоимость минут. Но этим все не ограничивается – тут и отсутствие минимального гарантированного платежа, большое количество дополнительных функций и, даже, скидки и уникальные условия от партнеров МТТ. Иначе говоря, наши клиенты получают выгодные условия на подключение IP-телефонии. 👍

Автоматизация процессов в гостинице (часть 1)

Сегодня мы поговорим об автоматизации бизнеса на примере одного отеля.

Предстояло решить следующие проблемы:
- было определенное недоверие от клиентов из других регионов из-за того, что в качестве контактного номера использовали обычный мобильный номер;
- необходимы были инструменты для привлечения новых клиентов и увеличения продаж уже существующим;
- взаимодействие с клиентами в соцсетях (Instagram, VK, Facebook) и в Telegram велось в каждом канале отдельно – из-за этого возникали сложности если клиент сначала обращался, к примеру, в Facebook и потом через некоторое время звонил что-либо уточнить;
- канал общения с клиентами на уже существующем сайте отсутствовал совсем;
- предстояло упростить работу с клиентами (управление задачами и календарем).

После того, как согласовали окончательный перечень требований, уже через 2 дня все системы были настроены и Заказчик прошел обучение. 😎

А как мы это сделали – расскажу в следующий раз. 😉

У вас те же проблемы с отелем? Обращайтесь к нам – в такие же короткие сроки подготовим для вашего бизнеса необходимые для решения этих задач системы.🤝

"Чем больше - тем лучше" или как зря выбросить деньги (часть 2)

Очевидные решения, связанные с битвами за бюджеты, оставим без дополнительного внимания – тут и так все очевидно. 😀 Но что делать в тех случаях, когда аргументы убедительны и нужно принимать какое-то решение.

"Чем больше - тем лучше" или как зря выбросить деньги (часть 1)

Помню как-то принимал участие в довольно оживленных спорах на тему того, сколько Баз Знаний должно быть в компании.

Безусловно, если это не очень большая организация, то такой вопрос даже не ставится и ответ очевиден.
Но что делать в крупной компании, где либо исторически сложилось несколько точек хранения информации, либо отдельные руководители направления, возможно, стремясь урвать кусок бюджетного пирога, будут осаждать кабинеты директоров и доказывать, что уж они-то «о-го-го» и только с их помощью можно довести показатели рентабельности до космических величин.

В первом случае все очевидно – необходимо провести инвентаризацию имеющихся знаний, чтобы отделить то, что переедет в единую БЗ, а что останется на месте. К примеру, справочную информацию по работе с системой лучше держать в виде справочного раздела в этой самой системе. Но хранение этой информации надо организовать так, чтобы было возможно по прямой ссылке перейти к нужному ответу из любой внешней системы. Прочую информацию приводим в порядок, актуализируем, переделываем в читабельный вариант и размещаем в единой БЗ.

А что делать во втором случае? Ответ на этот вопрос нас ждет завтра. 😏

Беседа по теме развития цифровой экономики.

Компетенции контент-менеджера (часть 3)

Закончим перечисление компетенций, требуемых от контент-менеджера.

У него должны быть очень хорошо развиты коммуникативные навыки. Ему постоянно придется взаимодействовать с рядом направлений в компании. От кого-то придется «выбивать» информацию для размещения. Регулярно объяснять о том, как работает База Знаний и почему она работает так, а не иначе.

Компетенции контент-менеджера (часть 2)

Итак, вчера мы с вами выделили три параметра, которые обязательно должны быть у контент-менеджера. Что еще мы забыли?

Добавим в «копилку» компетенций обязательное наличие стрессоустойчивости. Я неоднократно ранее рассказывал о том, что ваши контент-менеджеры вполне могут работать в крайне стрессовой ситуации. В такие моменты важно, чтобы их эффективность не пострадала, и чтобы они не покинули компанию.

Компетенции контент-менеджера (часть 1)

Сегодня предлагаю поговорить о профиле кандидата в контент-менеджеры. Какими навыками он должен обладать?

Думаю, что очевидно, у него должно быть отличное знание русского языка, и он должен разбираться в том, о чем пишет статьи. Но достаточно ли только этого?

Что должно быть у Базы Знаний? (часть 3)

Еще у Базы Знаний обязательно должен быть функционал обратной связи от пользователей. Как ваши клиенты помогают улучшать ваш бизнес, так и пользователи помогают улучшать Базу Знаний. Они главные помощники в поиске устаревшей или неправильной информации.
Там должен быть и поиск, и удобная работа со статьями. Но, как и говорил ранее, База Знаний в первую очередь должна соответствовать тем задачам для которых она внедряется. В ней не должно быть избыточного функционала, который будет безвозвратными инвестициями.

Что должно быть в Базе Знаний? (часть 2)

Продолжим беседу о том, что должно быть в системе. 😊

Мы неоднократно спорили о том, нужно ли в БЗ хранить учебные курсы. Безусловно, если у вас нет отдельной LMS (а что это такое и чем отличается от Базы Знаний, мы говорили в одном из предыдущих постов 😉 ), то курсы хранить где-то нужно. Однако, если в компании все же используется LMS, у которой есть собственное хранилище, то дублировать в Базу еще и учебные материалы не только бессмысленно, но еще и опасно. Чем руководствуются сторонники того, чтобы в БЗ были учебные материалы? Обычно это рассуждения о том, что, во-первых, тренеру так их проще найти, во-вторых, пользователь в любой момент может самостоятельно почитать их для самообучения, в-третьих, говорят о том, что пользователям надо привыкать к работе с БЗ. Но тут есть несколько интересных нюансов. 😊

Что должно быть в Базе Знаний? (часть 1)

Мы как-то решали вопрос – что влияет на удовлетворенность пользователей системой. Среди прочего, выяснили, что на этот показатель влияет то, как хорошо знают пользователи систему. То есть, не только наличие этого функционала в системе, но и знание о нем среди пользователей.

И тут возник интересный момент – с одной стороны пытаются из Базы Знаний сделать комбайн, в котором 1000 и 1 функция (причем, каждый отдел может и будет «тянуть одеяло на себя», но об этом мы поговорим позднее), а с другой стороны – чем больше функций в системе, тем больше вероятность, что потребуется обучать работе с ней.

Knowledge Base Vs Learning Management System (часть 2)

Вот для этого и нужна База Знаний. В ней информация размещена и сгруппирована так, чтобы любой человек мог быстро найти ответ на нужный вопрос. Причем, ему для этого не требуется проходить длительное обучение. Иначе говоря, этот инструмент позволяет получить от сотрудника компетентные ответы здесь и сейчас.

Что это дает для вас? Затраты на обучение снижаются на 20-30%, а в некоторых случаях – в разы. Ваши сотрудники способны дать компетентный ответ клиенту, повышая, тем самым, уровень продаж и лояльность клиентов.

Knowledge Base Vs Learning Management System (часть 1)

Существует определенное недопонимание в том, чем База Знаний отличается от LMS систем. Формально, обе системы предназначены для того, чтобы сотрудники знали ту продукцию, с которой работает ваша компания. Однако, у них есть принципиальное отличие. Если LMS «заточена» под учебу, они имеют систему курсов и тестов для оценки усвоения знаний, то База Знаний предназначена для того, чтобы сотрудники могли быстро найти ответ на вопрос клиента.

При широкой номенклатуре продукции либо услуг, наличии у них особенностей, системы дистанционного обучения (LMS) тоже могут справиться с тем, чтобы сотрудники освоили необходимую информацию. Однако, вы со мной согласитесь, что чем больше знаний требуется получить, тем больше времени на это потребуется. Да, безусловно, плох тот руководитель, который не занимается развитием своих сотрудников. Но тут важен не сам процесс, а результат, который достигают сотрудники после обучения. Иначе говоря, мы все хотим получить компетентного сотрудника. Но хотим, чтобы это было здесь и сейчас, а не в каком-то отдаленном будущем…

Продолжение будет завтра. 

Как "убить" свою Базу Знаний (часть 3)

Итак, были обозначены цели и сроки, дан номер контактного лица… Кстати, немного забегая вперед, скажу, что она руководила небольшим контактным центром этой фирмы и, по логике, должна была работать исключительно с актуальной и правильной информацией.

Как "убить" свою Базу Знаний (часть 2)

Самая важная группа в этой задаче — контент-менеджеры. Если они не замотивированы, а еще хуже, наоборот, в результате постоянной «перестановки кроватей» или борьбы за своевременное получение информации ушли в демотивацию — то на всем проекте можно смело ставить крест и закрывать его. А что тут удивляет? Свои организаторские ошибки обычно не любят признавать, гораздо проще пнуть условного «Петю» и сказать ему, что он плохо работает. Раз его незаслуженно пнули, два, три... Будет ли он после этого прикладывать все силы, чтобы раздобыть нужную информацию в ситуациях, когда её не особо горят желанием предоставить? Или же станет он оставаться на переработки (зачастую еще и бесплатные) только для того, чтобы вовремя опубликовать статью? Опять же, будем представлять, как это отразится на работе сотрудников и на клиентах? Или результат достаточно очевиден?

Как "убить" свою Базу Знаний (часть 1)

Что может убить все результаты от внедрения «Управления Знаниями» и принести убытки вашей компании?

Казалось бы, такой простой вопрос, а как много он значит для того, чтобы инвестиции не только окупились, но и принесли дополнительные результаты.

История о внедрении Базы Знаний (часть 2)

Вчера мы с вами начали обсуждать внедрение Базы Знаний в Контактном Центре. :)

Итого, что мы все имели в результате такого подхода к работе с информацией?

Для операторов - АНТ выше нормы, постоянные критические ошибки, недовольство как со стороны абонентов, так и со стороны руководства.

Для руководства – неэффективная работа сотрудников, отток абонентов. Куда ни копни, всюду были лишние траты, которые надо было срочно оптимизировать.