Как "убить" свою Базу Знаний (часть 3)

Итак, были обозначены цели и сроки, дан номер контактного лица… Кстати, немного забегая вперед, скажу, что она руководила небольшим контактным центром этой фирмы и, по логике, должна была работать исключительно с актуальной и правильной информацией.

Как "убить" свою Базу Знаний (часть 2)

Самая важная группа в этой задаче — контент-менеджеры. Если они не замотивированы, а еще хуже, наоборот, в результате постоянной «перестановки кроватей» или борьбы за своевременное получение информации ушли в демотивацию — то на всем проекте можно смело ставить крест и закрывать его. А что тут удивляет? Свои организаторские ошибки обычно не любят признавать, гораздо проще пнуть условного «Петю» и сказать ему, что он плохо работает. Раз его незаслуженно пнули, два, три... Будет ли он после этого прикладывать все силы, чтобы раздобыть нужную информацию в ситуациях, когда её не особо горят желанием предоставить? Или же станет он оставаться на переработки (зачастую еще и бесплатные) только для того, чтобы вовремя опубликовать статью? Опять же, будем представлять, как это отразится на работе сотрудников и на клиентах? Или результат достаточно очевиден?

Как "убить" свою Базу Знаний (часть 1)

Что может убить все результаты от внедрения «Управления Знаниями» и принести убытки вашей компании?

Казалось бы, такой простой вопрос, а как много он значит для того, чтобы инвестиции не только окупились, но и принесли дополнительные результаты.

История о внедрении Базы Знаний (часть 2)

Вчера мы с вами начали обсуждать внедрение Базы Знаний в Контактном Центре. :)

Итого, что мы все имели в результате такого подхода к работе с информацией?

Для операторов - АНТ выше нормы, постоянные критические ошибки, недовольство как со стороны абонентов, так и со стороны руководства.

Для руководства – неэффективная работа сотрудников, отток абонентов. Куда ни копни, всюду были лишние траты, которые надо было срочно оптимизировать.

История о внедрении Базы Знаний (часть 1)

Сегодня предлагаю поговорить о внедрении Базы Знаний в Контактном Центре.

Эта задача достаточно легко масштабируется, поэтому мой рассказ будет одинаково применим как для маленького КЦ на несколько операторских мест, так и для большого на несколько сотен сотрудников.

Концепция управления знаниями

Когда мы около 10 лет назад внедряли первую Базу Знаний, в голове было только поверхностное представление о том, как разместить в ней информацию чтобы она была понятна и удобна для других сотрудников. Я думал, что для всего имеющегося объема статей достаточно придумать штук 5 шаблонов и примерно набросать структуру (то есть для статей с описанием тарифов сделать категорию «Тарифы», аналогичные категории для услуг и прочих статей).