История о внедрении Базы Знаний (часть 2)

Вчера мы с вами начали обсуждать внедрение Базы Знаний в Контактном Центре. :)

Итого, что мы все имели в результате такого подхода к работе с информацией?

Для операторов - АНТ выше нормы, постоянные критические ошибки, недовольство как со стороны абонентов, так и со стороны руководства.

Для руководства – неэффективная работа сотрудников, отток абонентов. Куда ни копни, всюду были лишние траты, которые надо было срочно оптимизировать.

К счастью, тогда руководство компании пришло к выводу, что с таким подходом к работе с информацией надо заканчивать и переходить на более современные стандарты. Мне предложили возглавить это направление и решить проблему. Вот только если мы все в общих чертах понимали, что База Знаний – это некий централизованный источник информации, то как именно она должна выглядеть, что и как туда переносить, как структурировать и еще на ряд ключевых вопросов ответов не было. Все это предстояло только сделать. Чем мы и занимались на протяжении последующих нескольких лет.

В итоге нашей работы, База Знаний стала одним из ключевых для КЦ инструментов, без которого сейчас немыслима работа операторов. Её используют и в ряде других подразделений, которые тоже оценили плюсы работы с такой системой. :)

Узнали в этой истории свой КЦ? Тоже есть проблемы с качеством ответов операторов и длительностью их разговоров? Клиенты остаются недовольными и уходят к конкурентам с более высоким уровнем сервиса?

Тогда нам срочно нужно познакомиться! Поможем вам внедрить Базу Знаний в короткие сроки и с максимальным эффектом. :)