Как "убить" свою Базу Знаний (часть 1)

Что может убить все результаты от внедрения «Управления Знаниями» и принести убытки вашей компании?

Казалось бы, такой простой вопрос, а как много он значит для того, чтобы инвестиции не только окупились, но и принесли дополнительные результаты.

В этом посте не будет предложений обратиться к нам за помощью для решения задач. Все, о чем будет написано ниже — Вы можете решить и воплотить самостоятельно. :)

Первое о чем стоит поговорить — это отсутствие мотивации на любом из звеньев процесса.

Если ваши сотрудники не хотят искать информацию в Базе Знаний и они не мотивированы это делать, то даже внедрение самого дорогого и дружелюбного к пользователю инструмента не заставит их это делать. Человек — крайне ленивое существо, тут ничего не поделать. :) Вы будете слышать регулярные отговорки с тысячей и одной «самой настоящей проблемой». То, что больше 90% из них по статистике не подтверждается — это отдельная история. Но мы же сейчас не о достоверности отчетов говорим. ;) В итоге, все ваши контент-менеджеры будут, как в анекдоте, заняты постоянной «перестановкой кроватей в борделе», но результата не будет. Однако, как только вы введете инструменты объективного контроля за сотрудниками, как только они поймут, что работать с Базой Знаний необходимо — практически сразу вы и ваши клиенты заметят результат.

Возьмем следующую группу — источники информации. Если у них не стоит в целях своевременно и в корректном виде предоставить ВСЮ информацию, то будет беда. Ваши сотрудники будут постоянно работать с устаревшими данными, контент-менеджеры будут постоянно тратить много (нет, правильнее так — ОЧЕНЬ МНОГО) времени на то, чтобы получить нужные данные. Но пока они их получат, пока обработают... С чем все это время работают ваши сотрудники? Какую информацию информацию получают клиенты? И сколько из них потом вернется к вам для повторного заказа?
К сожалению, без KPI в целях у тех сотрудников, кто отвечает за предоставление информации, процесс будет постоянно давать сбои и вы будете постоянно сталкиваться с тем, что где-то информацию вовремя не обновили.

За чьей мотивацией нужно следить в первую очередь? Это мы узнаем завтра. :)