Что должно быть у Базы Знаний? (часть 3)

Еще у Базы Знаний обязательно должен быть функционал обратной связи от пользователей. Как ваши клиенты помогают улучшать ваш бизнес, так и пользователи помогают улучшать Базу Знаний. Они главные помощники в поиске устаревшей или неправильной информации.
Там должен быть и поиск, и удобная работа со статьями. Но, как и говорил ранее, База Знаний в первую очередь должна соответствовать тем задачам для которых она внедряется. В ней не должно быть избыточного функционала, который будет безвозвратными инвестициями.

Что должно быть в Базе Знаний? (часть 2)

Продолжим беседу о том, что должно быть в системе. 😊

Мы неоднократно спорили о том, нужно ли в БЗ хранить учебные курсы. Безусловно, если у вас нет отдельной LMS (а что это такое и чем отличается от Базы Знаний, мы говорили в одном из предыдущих постов 😉 ), то курсы хранить где-то нужно. Однако, если в компании все же используется LMS, у которой есть собственное хранилище, то дублировать в Базу еще и учебные материалы не только бессмысленно, но еще и опасно. Чем руководствуются сторонники того, чтобы в БЗ были учебные материалы? Обычно это рассуждения о том, что, во-первых, тренеру так их проще найти, во-вторых, пользователь в любой момент может самостоятельно почитать их для самообучения, в-третьих, говорят о том, что пользователям надо привыкать к работе с БЗ. Но тут есть несколько интересных нюансов. 😊

Что должно быть в Базе Знаний? (часть 1)

Мы как-то решали вопрос – что влияет на удовлетворенность пользователей системой. Среди прочего, выяснили, что на этот показатель влияет то, как хорошо знают пользователи систему. То есть, не только наличие этого функционала в системе, но и знание о нем среди пользователей.

И тут возник интересный момент – с одной стороны пытаются из Базы Знаний сделать комбайн, в котором 1000 и 1 функция (причем, каждый отдел может и будет «тянуть одеяло на себя», но об этом мы поговорим позднее), а с другой стороны – чем больше функций в системе, тем больше вероятность, что потребуется обучать работе с ней.

Knowledge Base Vs Learning Management System (часть 2)

Вот для этого и нужна База Знаний. В ней информация размещена и сгруппирована так, чтобы любой человек мог быстро найти ответ на нужный вопрос. Причем, ему для этого не требуется проходить длительное обучение. Иначе говоря, этот инструмент позволяет получить от сотрудника компетентные ответы здесь и сейчас.

Что это дает для вас? Затраты на обучение снижаются на 20-30%, а в некоторых случаях – в разы. Ваши сотрудники способны дать компетентный ответ клиенту, повышая, тем самым, уровень продаж и лояльность клиентов.

Knowledge Base Vs Learning Management System (часть 1)

Существует определенное недопонимание в том, чем База Знаний отличается от LMS систем. Формально, обе системы предназначены для того, чтобы сотрудники знали ту продукцию, с которой работает ваша компания. Однако, у них есть принципиальное отличие. Если LMS «заточена» под учебу, они имеют систему курсов и тестов для оценки усвоения знаний, то База Знаний предназначена для того, чтобы сотрудники могли быстро найти ответ на вопрос клиента.

При широкой номенклатуре продукции либо услуг, наличии у них особенностей, системы дистанционного обучения (LMS) тоже могут справиться с тем, чтобы сотрудники освоили необходимую информацию. Однако, вы со мной согласитесь, что чем больше знаний требуется получить, тем больше времени на это потребуется. Да, безусловно, плох тот руководитель, который не занимается развитием своих сотрудников. Но тут важен не сам процесс, а результат, который достигают сотрудники после обучения. Иначе говоря, мы все хотим получить компетентного сотрудника. Но хотим, чтобы это было здесь и сейчас, а не в каком-то отдаленном будущем…

Продолжение будет завтра.