Как "убить" свою Базу Знаний (часть 3)

Итак, были обозначены цели и сроки, дан номер контактного лица… Кстати, немного забегая вперед, скажу, что она руководила небольшим контактным центром этой фирмы и, по логике, должна была работать исключительно с актуальной и правильной информацией.



Когда я позвонил по этому номеру – выяснилось, что лицо не совсем контактное. :) Точнее – её забыли предупредить, что список задач расширился и что мне необходимо полное содействие. :)
Не буду вдаваться в длительный пересказ всех возникавших из-за этого проблем. Остановимся только на том, что «дожать» из сотрудника всю необходимую информацию удалось только через полтора месяца, хотя планировалось гораздо раньше. Почему? Все просто. Ей было донесено, что основные задачи с неё никто не снимает и сроки не сдвигает. Новую задачу нужно решить «в оставшееся время», которого хронически недоставало. :) А дальше было веселее – отправили готовые данные на финальное утверждение этому руководителю и тут он «вспомнил», что у него есть еще одна сотрудница, которая более компетентна в этих вопросах. И, конечно же, ей тоже нужно это проверить. Нужно ли уточнять, что её тоже «забыли» предупредить об этой задаче и что опять время было потрачено впустую?
И тут начинается самое веселое. Выяснилось, что КЦ работает с давно устаревшей информацией. Часть данных для консультаций получает напрямую из платежек. То есть, к примеру, обратился клиент и хочет задать крайне важный вопрос «Билли, где деньги?!», поскольку у него списали слишком много денег. Оператор смотрит в список платежей, видит там эту сумму и рассказывает, что все правильно. Заметили тут одну проблему? :) Оператор не проверяет параметры тарифа, по которому было проведено списание средств. То есть любой платеж всегда правильный. Клиентов это почему-то злило, они уходили к конкурентам. ;) Зачем я об этом вспомнил? Да потому, что когда начали проверять подготовленные статьи, выяснилось, что структура хорошая, всех устраивает, матрица акцентов правильная, но… около 70% предоставленных ранее данных являются устаревшими, а новая информация отсутствует напрочь. :) И еще немало времени было потрачено на то, чтобы сверить и исправить каждую цифру, каждую запятую.
Однако, если бы сразу выделили всех необходимым в проекте сотрудников, донесли им в полном объеме задачи и, главное, донесли, что это нужно делать не «в оставшееся время», а, учитывая реальное влияние на бизнес, с высоким приоритетом, то сроки внедрения были бы ГОРАЗДО меньше и гораздо скорее операторы начали бы работать с правильной информацией.

Когда вы хотите внедрить у себя какую-либо систему, тщательно обдумайте каких сотрудников потребуется для этого задействовать, на каких этапах и что они должны будут сделать. Когда задача ставится просто по принципу «сделай чудо», то, с достаточно большой долей вероятности, получившееся чудо не будет соответствовать тому, как вы его себе изначально представляли.