Что должно быть в Базе Знаний? (часть 2)

Продолжим беседу о том, что должно быть в системе. 😊

Мы неоднократно спорили о том, нужно ли в БЗ хранить учебные курсы. Безусловно, если у вас нет отдельной LMS (а что это такое и чем отличается от Базы Знаний, мы говорили в одном из предыдущих постов 😉 ), то курсы хранить где-то нужно. Однако, если в компании все же используется LMS, у которой есть собственное хранилище, то дублировать в Базу еще и учебные материалы не только бессмысленно, но еще и опасно. Чем руководствуются сторонники того, чтобы в БЗ были учебные материалы? Обычно это рассуждения о том, что, во-первых, тренеру так их проще найти, во-вторых, пользователь в любой момент может самостоятельно почитать их для самообучения, в-третьих, говорят о том, что пользователям надо привыкать к работе с БЗ. Но тут есть несколько интересных нюансов. 😊

1. Если учебные материалы действительно проще найти в БЗ, а не в LMS, то это говорит только о том, что система LMS неудобна для работы. И это повод задуматься над тем - а действительно ли она достаточно дружелюбна к пользователю? Может, пора провести назревшие доработки?

2. Тезис о склонности операторов к самообучению для меня несколько сомнителен. Безусловно, есть некоторые отдельные личности, жадные до знаний. Но большинство не хочет и не будет это делать. Так стоит ли ради нескольких единиц персонала увеличивать нагрузку на контент-менеджеров и других, задействованных в обновлении курсов, если эти личности вполне могут обучаться в LMS? Вы готовы оплачивать эту дополнительную нагрузку?

3. Тезис о том, что пользователям надо привыкать к БЗ – мой самый любимый. Да, я целиком и полностью согласен, что пользователи должны уметь работать с системой и понимать, что ответ на любой (или почти любой) вопрос клиента они найдут там. Но, друзья, не такими же методами! 😊 Есть масса других способов привить пользователям систему. Однако, смешивать функционал разных систем все же не стоит. Если вы оплатили внедрение в своей компании двух систем, то их назначение не должно пересекаться. Иначе получается, что вы заплатили дважды за одно и то же. 😊 Эффективна ли такая трата? 😉

Финальную часть про функционал БЗ расскажу завтра. 😉