"Чем больше - тем лучше" или как зря выбросить деньги (часть 2)

Очевидные решения, связанные с битвами за бюджеты, оставим без дополнительного внимания – тут и так все очевидно. 😀 Но что делать в тех случаях, когда аргументы убедительны и нужно принимать какое-то решение.

"Чем больше - тем лучше" или как зря выбросить деньги (часть 1)

Помню как-то принимал участие в довольно оживленных спорах на тему того, сколько Баз Знаний должно быть в компании.

Безусловно, если это не очень большая организация, то такой вопрос даже не ставится и ответ очевиден.
Но что делать в крупной компании, где либо исторически сложилось несколько точек хранения информации, либо отдельные руководители направления, возможно, стремясь урвать кусок бюджетного пирога, будут осаждать кабинеты директоров и доказывать, что уж они-то «о-го-го» и только с их помощью можно довести показатели рентабельности до космических величин.

В первом случае все очевидно – необходимо провести инвентаризацию имеющихся знаний, чтобы отделить то, что переедет в единую БЗ, а что останется на месте. К примеру, справочную информацию по работе с системой лучше держать в виде справочного раздела в этой самой системе. Но хранение этой информации надо организовать так, чтобы было возможно по прямой ссылке перейти к нужному ответу из любой внешней системы. Прочую информацию приводим в порядок, актуализируем, переделываем в читабельный вариант и размещаем в единой БЗ.

А что делать во втором случае? Ответ на этот вопрос нас ждет завтра. 😏

Компетенции контент-менеджера (часть 3)

Закончим перечисление компетенций, требуемых от контент-менеджера.

У него должны быть очень хорошо развиты коммуникативные навыки. Ему постоянно придется взаимодействовать с рядом направлений в компании. От кого-то придется «выбивать» информацию для размещения. Регулярно объяснять о том, как работает База Знаний и почему она работает так, а не иначе.

Компетенции контент-менеджера (часть 2)

Итак, вчера мы с вами выделили три параметра, которые обязательно должны быть у контент-менеджера. Что еще мы забыли?

Добавим в «копилку» компетенций обязательное наличие стрессоустойчивости. Я неоднократно ранее рассказывал о том, что ваши контент-менеджеры вполне могут работать в крайне стрессовой ситуации. В такие моменты важно, чтобы их эффективность не пострадала, и чтобы они не покинули компанию.

Компетенции контент-менеджера (часть 1)

Сегодня предлагаю поговорить о профиле кандидата в контент-менеджеры. Какими навыками он должен обладать?

Думаю, что очевидно, у него должно быть отличное знание русского языка, и он должен разбираться в том, о чем пишет статьи. Но достаточно ли только этого?

Что должно быть у Базы Знаний? (часть 3)

Еще у Базы Знаний обязательно должен быть функционал обратной связи от пользователей. Как ваши клиенты помогают улучшать ваш бизнес, так и пользователи помогают улучшать Базу Знаний. Они главные помощники в поиске устаревшей или неправильной информации.
Там должен быть и поиск, и удобная работа со статьями. Но, как и говорил ранее, База Знаний в первую очередь должна соответствовать тем задачам для которых она внедряется. В ней не должно быть избыточного функционала, который будет безвозвратными инвестициями.

Что должно быть в Базе Знаний? (часть 2)

Продолжим беседу о том, что должно быть в системе. 😊

Мы неоднократно спорили о том, нужно ли в БЗ хранить учебные курсы. Безусловно, если у вас нет отдельной LMS (а что это такое и чем отличается от Базы Знаний, мы говорили в одном из предыдущих постов 😉 ), то курсы хранить где-то нужно. Однако, если в компании все же используется LMS, у которой есть собственное хранилище, то дублировать в Базу еще и учебные материалы не только бессмысленно, но еще и опасно. Чем руководствуются сторонники того, чтобы в БЗ были учебные материалы? Обычно это рассуждения о том, что, во-первых, тренеру так их проще найти, во-вторых, пользователь в любой момент может самостоятельно почитать их для самообучения, в-третьих, говорят о том, что пользователям надо привыкать к работе с БЗ. Но тут есть несколько интересных нюансов. 😊

Что должно быть в Базе Знаний? (часть 1)

Мы как-то решали вопрос – что влияет на удовлетворенность пользователей системой. Среди прочего, выяснили, что на этот показатель влияет то, как хорошо знают пользователи систему. То есть, не только наличие этого функционала в системе, но и знание о нем среди пользователей.

И тут возник интересный момент – с одной стороны пытаются из Базы Знаний сделать комбайн, в котором 1000 и 1 функция (причем, каждый отдел может и будет «тянуть одеяло на себя», но об этом мы поговорим позднее), а с другой стороны – чем больше функций в системе, тем больше вероятность, что потребуется обучать работе с ней.

Knowledge Base Vs Learning Management System (часть 2)

Вот для этого и нужна База Знаний. В ней информация размещена и сгруппирована так, чтобы любой человек мог быстро найти ответ на нужный вопрос. Причем, ему для этого не требуется проходить длительное обучение. Иначе говоря, этот инструмент позволяет получить от сотрудника компетентные ответы здесь и сейчас.

Что это дает для вас? Затраты на обучение снижаются на 20-30%, а в некоторых случаях – в разы. Ваши сотрудники способны дать компетентный ответ клиенту, повышая, тем самым, уровень продаж и лояльность клиентов.

Knowledge Base Vs Learning Management System (часть 1)

Существует определенное недопонимание в том, чем База Знаний отличается от LMS систем. Формально, обе системы предназначены для того, чтобы сотрудники знали ту продукцию, с которой работает ваша компания. Однако, у них есть принципиальное отличие. Если LMS «заточена» под учебу, они имеют систему курсов и тестов для оценки усвоения знаний, то База Знаний предназначена для того, чтобы сотрудники могли быстро найти ответ на вопрос клиента.

При широкой номенклатуре продукции либо услуг, наличии у них особенностей, системы дистанционного обучения (LMS) тоже могут справиться с тем, чтобы сотрудники освоили необходимую информацию. Однако, вы со мной согласитесь, что чем больше знаний требуется получить, тем больше времени на это потребуется. Да, безусловно, плох тот руководитель, который не занимается развитием своих сотрудников. Но тут важен не сам процесс, а результат, который достигают сотрудники после обучения. Иначе говоря, мы все хотим получить компетентного сотрудника. Но хотим, чтобы это было здесь и сейчас, а не в каком-то отдаленном будущем…

Продолжение будет завтра. 

Как "убить" свою Базу Знаний (часть 3)

Итак, были обозначены цели и сроки, дан номер контактного лица… Кстати, немного забегая вперед, скажу, что она руководила небольшим контактным центром этой фирмы и, по логике, должна была работать исключительно с актуальной и правильной информацией.

Как "убить" свою Базу Знаний (часть 2)

Самая важная группа в этой задаче — контент-менеджеры. Если они не замотивированы, а еще хуже, наоборот, в результате постоянной «перестановки кроватей» или борьбы за своевременное получение информации ушли в демотивацию — то на всем проекте можно смело ставить крест и закрывать его. А что тут удивляет? Свои организаторские ошибки обычно не любят признавать, гораздо проще пнуть условного «Петю» и сказать ему, что он плохо работает. Раз его незаслуженно пнули, два, три... Будет ли он после этого прикладывать все силы, чтобы раздобыть нужную информацию в ситуациях, когда её не особо горят желанием предоставить? Или же станет он оставаться на переработки (зачастую еще и бесплатные) только для того, чтобы вовремя опубликовать статью? Опять же, будем представлять, как это отразится на работе сотрудников и на клиентах? Или результат достаточно очевиден?

Как "убить" свою Базу Знаний (часть 1)

Что может убить все результаты от внедрения «Управления Знаниями» и принести убытки вашей компании?

Казалось бы, такой простой вопрос, а как много он значит для того, чтобы инвестиции не только окупились, но и принесли дополнительные результаты.

История о внедрении Базы Знаний (часть 2)

Вчера мы с вами начали обсуждать внедрение Базы Знаний в Контактном Центре. :)

Итого, что мы все имели в результате такого подхода к работе с информацией?

Для операторов - АНТ выше нормы, постоянные критические ошибки, недовольство как со стороны абонентов, так и со стороны руководства.

Для руководства – неэффективная работа сотрудников, отток абонентов. Куда ни копни, всюду были лишние траты, которые надо было срочно оптимизировать.

История о внедрении Базы Знаний (часть 1)

Сегодня предлагаю поговорить о внедрении Базы Знаний в Контактном Центре.

Эта задача достаточно легко масштабируется, поэтому мой рассказ будет одинаково применим как для маленького КЦ на несколько операторских мест, так и для большого на несколько сотен сотрудников.

Концепция управления знаниями

Когда мы около 10 лет назад внедряли первую Базу Знаний, в голове было только поверхностное представление о том, как разместить в ней информацию чтобы она была понятна и удобна для других сотрудников. Я думал, что для всего имеющегося объема статей достаточно придумать штук 5 шаблонов и примерно набросать структуру (то есть для статей с описанием тарифов сделать категорию «Тарифы», аналогичные категории для услуг и прочих статей).

Карта знаний (часть 3)

Карты знаний разрабатываются по итогам аудита ресурсов. И они могут быть подготовлены под различные задачи. Например, для обучения новичков своя карта, для работы с возражениями клиентов другая карта и так далее.

Не стоит нагромождать в карте объекты на все случаи жизни. Как правило, это приводит к тому, что она становится перегруженной и сложной для восприятия. В итоге сотрудники начинают всячески избегать её в работе и снова задают вопросы коллегам, отвлекая их от выполнения задач.

Мы поможем вам создать «Карту Знаний», которая будет реально работать и к которой будут обращаться ваши сотрудники!

Карта знаний (часть 2)

Вчера мы рассматривали «Карту Знаний» и что в ней должно быть. Но для чего она?

Наличие такой схемы позволит вам:
- создать полную картину информационных ресурсов в компании;
- обеспечить их прозрачность и доступность;
- сократить время на поиск необходимой информации.

Карта Знаний (часть 1)

Что такое «Карта Знаний» и с чем её едят?

Задав этот вопрос Яндексу или Гуглу, вы получите ответ о том, что «Карта Знаний» — это визуальное представление информации и знаний в их взаимосвязи. Также большое количество ссылок на различные сайты, где каждый по своему видению трактует этот термин. Неподготовленный человек откроет несколько ссылок, посмотрит на сухие теоретические описания и закроет их поскорее.

Коротко о главном в менеджменте знаний

Итак, мы с вами разобрались, что такое «Управление знаниями» и зачем оно нужно. Теперь решим, где же хранить эти самые знания.

Обычно такую систему, в которой хранится информация, называют Базой Знаний (или Knowledge Base – на иностранный манер). Однажды на одном из семинаров для контент-менеджеров прозвучал вопрос о том, какой должна быть База Знаний, используемая в компании, и какими качествами она обязательно должна обладать. Первые 10 характеристик прозвучали буквально за 2-3 минуты. Еще 10 накидали минут за 5. Когда счет характеристик превысил 23, а запал не спадал и люди продолжали азартно вспоминать, чего же им и пользователям не хватает для счастья - ведущий сдался и прекратил эту активность. Как выяснилось, правильную одну-единственную характеристику не назвал никто.