Карта знаний (часть 3)

Карты знаний разрабатываются по итогам аудита ресурсов. И они могут быть подготовлены под различные задачи. Например, для обучения новичков своя карта, для работы с возражениями клиентов другая карта и так далее.

Не стоит нагромождать в карте объекты на все случаи жизни. Как правило, это приводит к тому, что она становится перегруженной и сложной для восприятия. В итоге сотрудники начинают всячески избегать её в работе и снова задают вопросы коллегам, отвлекая их от выполнения задач.

Мы поможем вам создать «Карту Знаний», которая будет реально работать и к которой будут обращаться ваши сотрудники!

Карта знаний (часть 2)

Вчера мы рассматривали «Карту Знаний» и что в ней должно быть. Но для чего она?

Наличие такой схемы позволит вам:
- создать полную картину информационных ресурсов в компании;
- обеспечить их прозрачность и доступность;
- сократить время на поиск необходимой информации.

Карта Знаний (часть 1)

Что такое «Карта Знаний» и с чем её едят?

Задав этот вопрос Яндексу или Гуглу, вы получите ответ о том, что «Карта Знаний» — это визуальное представление информации и знаний в их взаимосвязи. Также большое количество ссылок на различные сайты, где каждый по своему видению трактует этот термин. Неподготовленный человек откроет несколько ссылок, посмотрит на сухие теоретические описания и закроет их поскорее.

Коротко о главном в менеджменте знаний

Итак, мы с вами разобрались, что такое «Управление знаниями» и зачем оно нужно. Теперь решим, где же хранить эти самые знания.

Обычно такую систему, в которой хранится информация, называют Базой Знаний (или Knowledge Base – на иностранный манер). Однажды на одном из семинаров для контент-менеджеров прозвучал вопрос о том, какой должна быть База Знаний, используемая в компании, и какими качествами она обязательно должна обладать. Первые 10 характеристик прозвучали буквально за 2-3 минуты. Еще 10 накидали минут за 5. Когда счет характеристик превысил 23, а запал не спадал и люди продолжали азартно вспоминать, чего же им и пользователям не хватает для счастья - ведущий сдался и прекратил эту активность. Как выяснилось, правильную одну-единственную характеристику не назвал никто.

Knowledge Management (часть 2)

Попался дотошный клиент, задающий много вопросов. Полезных вопросов. Сейчас ваша старательная Леночка выяснила всё и ему ответила. А завтра появится второй такой же клиент, с теми же вопросами, но задавать будет уже не Леночке, а Александру. Что будет делать Александр? Попросит клиента подождать, пойдет к вам, вы направите его к Леночке (сначала вспомнив о том, что Леночка уже задавала вам точно такие же вопросы). Леночка будет занята другим клиентом, освободившись, она даст Александру нужные сведения… Устали читать? Конечно. И клиент тоже не будет ждать... :)

Knowledge Management (часть 1)

Начнём с азов. Что такое Knowledge Management?

Если взять любой онлайн-переводчик, он нам с педантичной точностью скажет, что это «управление знаниями». Очень грандиозно, правда? :)