Чатботы и их применение (часть 4)

Сегодня завершим цикл постов про чатботов.
Ранее я обещал рассказать об основных «фишках», на которые стоит обратить внимание если вы внедряете у себя чатботов для работы с клиентами.

Один из первых вопросов, который возникает в начале проекта – это то, как именно его позиционировать для клиентов. Должен ли он быть подчеркнуто бездушным (аватарка с роботом и самоопределение как робота) или он должен имитировать поведение оператора, вплоть до пауз различной длины перед ответом клиенту.

Как показали опросы – чатбота необходимо позиционировать именно как бездушную железку. Человек больше склонен доверять машине, считая, что она менее склонна к ошибкам, чем своему собрату из плоти и крови. Поэтому, нежелательно обвешивать его фальшивыми имитациями человека. Робот – есть робот.

Кстати, по поводу аватарки. Я не знаю, как это объяснить, но, согласно проводимым замерам с которыми мне примерно полгода назад довелось познакомиться, чаще клиенты обращались к тому чатботу, у которого на аватарке была нарисована девушка с бОльшим размером груди. Несмотря на то, что электронная начинка была одинаковая.

По функциональности можно говорить долго и нудно. Я не буду повторять избитые вещи о том, что чатбот должен позволять клиенту самостоятельно выполнять необходимые операции. Что они должны быть предельно простыми и понятными (функционал кнопочного чатбота) и только для ответов на вопросы он должен понимать прямую речь.

Но есть один важный момент. Ваш бот не должен быть назойливым. У клиента не должно возникать желание приехать и сжечь ваш офис. Поэтому постарайтесь сделать так, чтобы исходящие коммуникации от бота не были слишком частыми, а у клиента была «большая яркая кнопка», с помощью которой он мог бы запретить чатботу проявлять инициативу в общении.

В завершение этого поста, я хотел бы сказать о том, что меняю формат и периодичность выхода постов, чтобы вам было удобнее их читать. Они будут выходить гораздо реже и со ссылкой на наш сайт, на котором будет размещаться основная часть текста (устраняем проблему лонгридов). Спасибо всем, кто читает мой блог и, кто дал столько полезной обратной связи!