История о внедрении Базы Знаний (часть 1)

Сегодня предлагаю поговорить о внедрении Базы Знаний в Контактном Центре.

Эта задача достаточно легко масштабируется, поэтому мой рассказ будет одинаково применим как для маленького КЦ на несколько операторских мест, так и для большого на несколько сотен сотрудников.

Однажды, когда я был еще оператором, мы обслуживали абонентов из нескольких регионов. И, как это обычно водится, мы регулярно бегали друг к другу за ответом на вопрос очередного абонента. :)

Почему мы не пользовались другими источниками и были ли они у нас? О, да! Все стены были увешаны различными распечатками, у отдельных счастливчиков были «папки оператора» и, конечно же, было подобие Базы Знаний в Lotus Notes, которое представляло из себя абсолютно неструктурированную файлопомойку. Все бы хорошо, но распечатки довольно быстро устаревали, обновлять их забывали, поэтому на них особо не смотрели. Базой в Lotus Notes пользоваться было практически нереально. Ни о каком быстром ответе абоненту речи не шло – пока найдешь нужный файл, пока в длинном тексте найдешь искомую информацию… В целом, те герои, которые активно пользовались такой базой, обычно имели АНТ (среднее время обработки вызова, один из ключевых показателей для КЦ) в 2-3 раза выше нормы.

Я дорос тогда до руководителя группы, пытался внедрить среди сотрудников более централизованный подход к работе с информацией. Это, конечно, давало свои результаты, но все же было недостаточно.

А что же было дальше? Это мы узнаем завтра. ;)