Knowledge Management (часть 1)

Начнём с азов. Что такое Knowledge Management?

Если взять любой онлайн-переводчик, он нам с педантичной точностью скажет, что это «управление знаниями». Очень грандиозно, правда? :)

Мы привыкли думать, что знания – это некий результат обучения, в голове. Ступор: как же ЭТИМ можно управлять? Возникают ассоциации из области гипноза, НЛП и прочего…

На самом деле всё гораздо проще. И эффективнее.

Дано.
1. У вашей компании есть некий набор товаров или услуг. И, конечно, все тонкости этого должны знать сотрудники, которые контактируют с клиентами (даже если клиент еще не знает, что он – уже ваш клиент).

2. У вашей компании есть некий свод правил, процедур, алгоритмов продаж, скриптов разговоров. Это обязательно – даже если существует лишь в форме рекомендаций.

Если компания состоит из одного человека, конечно, все описанное выше может существовать исключительно у него в памяти, как максимум, в личном блокноте. Если же число сотрудников два и больше – возникает необходимость оформить это в печатном и легко доступном для всех варианте (к сожалению или к счастью, общаться на ментальном уровне мы пока не научились).

В задаче спрашивается: что же из всего этого «менеджмент знаний»?

Правильный ответ: это свод продуктов, процедур, алгоритмов, фактов, который должен быть максимально точным (по понятным причинам), максимально понятным (даже для зеленого новичка с первого прочтения), максимально актуальным. И уже сейчас можно и нужно говорить об «управлении знаниями».

Почему управлении? Зачем управлении?
Об этом расскажу завтра 😊

P.S. Пишите ваши комментарии, вопросы, предложения и пожелания – давайте создадим живое обсуждение! И сделайте, пожалуйста, репост, чтобы не потерять - если информация для вас полезна.