Knowledge Management (часть 2)

Попался дотошный клиент, задающий много вопросов. Полезных вопросов. Сейчас ваша старательная Леночка выяснила всё и ему ответила. А завтра появится второй такой же клиент, с теми же вопросами, но задавать будет уже не Леночке, а Александру. Что будет делать Александр? Попросит клиента подождать, пойдет к вам, вы направите его к Леночке (сначала вспомнив о том, что Леночка уже задавала вам точно такие же вопросы). Леночка будет занята другим клиентом, освободившись, она даст Александру нужные сведения… Устали читать? Конечно. И клиент тоже не будет ждать... :)

А может быть все намного проще. Леночка ОДИН раз все выяснила, передала информацию «управляющему знаниями», он внес все в единую базу. Все. Александр, Андрей, Маша, Вася – им достаточно будет открыть нужный раздел. Одним кликом мышки.

Еще пример?

Вы придумали и вывели новый суперпродукт. Суперуслугу. Как рассказать об этом всем сотрудникам? Подробно, с тонкостями и особенностями? Рассказать каждому отдельно - неэффективно по времени. Рассказывать всем сразу - неэффективно по результату. А можно разместить в вашей базе знаний (чётко-подробно-лаконично) и отправить по рабочей почте ссылку: каждый прочитает и сможет задать уже конкретные вопросы. В конце концов, читать умеют все лет с пяти.

Разработка такого контента – тоже задача «управляющего знаниями».

Скрипты, процедуры, новости компании, информация о Новом Важном Клиенте – база знаний должна чутко и гибко реагировать на все изменения в компании. Потому что то, что не меняется – деградирует.

Напишите: а как вы управляете знаниями в своей компании?